корпусная мебель

Город: Уфа
Направление: собственное производство корпусной мебели
Средняя выручка в месяц (за 3 месяца) на момент обращения: 4 млн
Средняя выручка в месяц (за 3 месяца) на момент завершения: 10 млн
Запросы, с которыми обратился собственник:
— Много денег уходит на рекламу, высокий ДРР (Доля рекламных расходов)
— Непонятно какой рекламный канал работает
— Какие еще способы есть для увеличения продаж кроме увеличения рекламного бюджета?
— Где найти грамотного маркетолога?
— Не хватает заявок и звонков
Самый главный вопрос от клиента: Где лиды?!
Итак, как без увеличения рекламного бюджета увеличить выручку бизнеса?
Customer journey map (CJM) ― это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки.
Лучше всего это видно на схеме На каждый этап теперь необходимо добавить цифры,

На первом этапе работы важно понять как появляется выручка в компании сейчас. Сколько приходит клиентов, откуда, какие расходы на привлечение клиента. Все что нам нужно, это следующие цифры за последние 3-6 месяцев (чем больше данных, тем понятнее будет над чем работать в первую очередь):
В общей выручке смотрим количество клиентов, совершивших покупку, количество заявок, поступивших в отдел продаж, расходы на привлечение на каждый рекламных канал, включая расходы на услуги подрядчика.
Эти 4 показателя это основа, база. Уже на этом этапе у 80% бизнесов возникает сложность. Внедряем сквозную аналитику, подключаем статические номера к 2гис, яндекс.картам, авито и вк. Динамический коллтрекинг для Яндекс.Директ. Других рекламных каналов у клиентов пока что нет.
Так выглядит сквозная аналитика сейчас после внедрения примерно 40% из общего плана:
Теперь нам необходимо объединить данные из CallTouch в CJM. Показываю на схеме:
Далее добавляем данные из рекламных кабинетов:
Затем увеличиваем каждый показатель на 10%. На схеме зеленым цветом отмечены новые показатели:

1.Проводим опрос клиентов.
Следующий этап - выяснить почему текущие клиенты купили именно здесь, что было для них важно, откуда они про нас узнали и насколько остались довольны. Это очень простой шаг, который почти не требует затрат и времени, его может сделать абсолютно любой предприниматель. Информация, полученная на этом этапе, будет служить основной для дальнейшей стратегии.
Точно также выборочно обзваниваем тех кто дошел до этапа замера или визита в офис, но так и не купил.
Что мы узнали?
—Собственник говорит, что большинство приходит по рекомендации, реклама не работает.
По факту в результате опроса, оказалось, что:
50% по рекомендации(сарафан)
40% сайт/инстаграм/вк/ютуб
10% авито
Т.е. уже в результате опроса видно, что реклама имеет место быть. Также должно означать что у нас очень довольные клиенты и все рекомендуют своим друзьям, но это не так:
По факту:
50% уверенно ответили да
50% уверенно сказали нет, недовольны работой.
Количество довольных и недовольных одинаковое! А представьте что будет если недовольных всех сделать довольными? По рекомендации будет приходить примерно в 2 раза больше клиентов.
2.По результатам опроса клиентов выделяем основные причины выбора:
30% соотношение цена/качество
22% отзывы
22% сроки
22% дизайнеры и их разнообразие
5% видео
На основании ответов мы понимаем над чем нам надо работать прямо сейчас и на какие темы создавать контент.
3.Определяем, какие факторы влияют на каждый показатель CJM. Для того чтобы определить какие факторы влияют на каждый показатель, необходимо:
– Провести мозговой штурм с командой;
– Выписать все гипотезы;
– Внести результаты опроса.
4.Чтобы увеличить все показатели, воронку необходимо чистить с конца.
Начинаем с работы с постоянными клиентами.

Более 70% клиентов заказывают мебель в новую квартиру, где идет ремонт. Без кухни жить в квартире сложно, поэтому первым делом заказывают именно кухню. Если позволяют финансы, то встроенную мебель в другие комнаты, например: шкаф в коридор, мебель в санузел, столы и комоды в спальни и т.д.
Что нам дает эта информация?
Клиент, который заказал только кухню, через некоторое время готов будет заказать другую мебель. Чтобы это произошло, нужно чтобы:

1. Клиент остался довольным. Как это сделать, мы уже обсуждали ранее.
2. Позвонить через 2-3 месяца и предложить клиенту заказать еще раз.

Внедряем это на уровне бизнес-процесса, вносим в CRM-систему соответствующее напоминание.
Теперь поговорим о тех кто готов заказать мебель сразу во всю квартиру. Такой заказ приносит сразу высокий чек от 700к до 1,5м. Внедряем следующее:
№1. Надо предлагать каждому клиенту. Это очень просто, все лишь сказать “Давайте посчитаем стоимость мебели во всю квартиру, сделаем проект?” Даже если клиент не закажет, у него уже будет проект и стоимость, через 2-3 месяца проще будет закрыть сделку.
№2. Внедряем определенные скрипты, а именно объясняем клиенту что пока идет ремонт лучше все сразу сделать, все что отложено на потом, может затянуться на года, стоимость мебели вырастет и еще много других выгод заказать сейчас.
№3. Формируем скидку или подарок на комплексный заказ. Менеджер обязан каждому клиенту о ней рассказывать.
№4. Заключаем договор с банками о предоставлении клиенту рассрочки, проценты при этом платит компания, но скидка на комплексный заказ уже не будет действовать.
Вот такие простые приемы позволяют получают продажи без вложений в рекламу.

Что можно сделать, чтобы вас рекомендовали?

1. Просим клиента порекомендовать нашу компанию в чате своего ЖК. В 70% это новый дом, значит все жители делают ремонт или собираются делать. Подсказываем клиенту что ему нужно написать, желательно добавить фото. В благодарность за рекомендацию клиент получит подарок
2. Всем клиентам кто заказал кухню дарим брендированный гаджет для кухни. Это может быть кухонная доска, часы, электроштопор, электромельница для соли и перца, весы и т.д. Как это работает? После переезда люди всегда приглашают друзей и родственников в новую квартиру, показывают ремонт и мебель. Интересный гаджет привлекает внимание и клиент рассказывает где и у кого он заказал мебель.
3. Сертификат на следующий заказ. Мы тестировали номинал 10.000 руб и срок действия 3 месяца. Сертификат можно использовать самому или подарить друзьям, соседям.
4. Договариваемся с рестораном доставки о подарочном сертификате. Клиент заказал кухню и теперь может на этой кухне получить ужин в подарок. Это может быть суши и пицца. Для ресторана это тоже выгодно, они получают узнаваемость и новых клиентов. Вы можете договориться что сертификат номиналом 5000 руб вы оплачиваете только наполовину или даже меньше.

Было:
— Задержка сроков монтажа
— Клиент сам звонил и спрашивал когда будет монтаж
— Недоделки после монтажа
Стало:
— Предупреждение в случае срыва сроков
— Клиенту заранее звонят и сообщают примерную дату монтажа
— Проверка после монтажа по чек-листу
— Клининг
— Звонок клиенту после монтажа
— Ответственный за исправление ошибок

Что мы имеем:
У клиента работает 2 дизайнера-проектировщика, именно они обзванивают заявки с сайта, отвечают на входящие звонки, проводят встречи с клиентом и заключают сделки.
Сейчас на одного менеджера приходится в среднем по 2.000.000 руб выручки в месяц, клиент уверен что они могут продавать на 3-4м каждый, т.е. в 2 раза больше
Они получают 3% с каждой продажи
Какие я вижу здесь проблемы:

1. Если один сотрудник уходит в отпуск (на двоих это почти 2 месяца в году), болеет или уходит, то компания на этот период получает сильный перегруз на единственного оставшегося менеджера.
2. Отсутствует план продаж и линейная мотивация, т.е. у менеджера нет цели на сколько ему нужно продать
3. Нет мотивации продавать больше, устраивает текущая ЗП
4. Нет мотивации качественно обрабатывать заявки
5. Некому перезванивать по новым заявкам и отвечать на звонки в то время пока у менеджеров сидят клиенты

Уход в отпуск - это отдельная больная тема во многих бизнесах. Руководители тяжело отпускают в отпуск людей, так как вместо них некому работать. Практически ни один из сотрудников не берет полагающиеся 28 дней отпуска в году. Из-за этого наступает выгорание, люди работают хуже, сливают клиентов, допускают ошибки. Из-за выгорания часто уходят хорошие кадры, хотя им просто нужно дать отдохнуть. После отпуска сотрудник приходит заряженный энергией, работает значительно продуктивнее.
Что сделано:
1.Нанят третьего сотрудника в отдел продаж
2.Изменена система мотивации (разный объем премии в зависимости от месячной выручки)
3.Отдельный сотрудник на обработку входящих обращений (он же назначает встречи в офисе и ведет календарь загрузки дизайнеров), у него еще куча других обязанностей которые раньше никто не делал, о которых я расскажу позже
Мотивация ОП:
Какой результат получили:
— Увеличение конверсии из лида во встречу
— Увеличение конверсии из встречи в сделку
— Рост выручки на 30%
Почему так получилось?
Текущие 2 менеджера привыкли продавать на 2 млн каждый и с приходом еще одного сотрудника они не хотели терять в ЗП, поэтому стали лучше работать с каждым клиентом. В ОП появилась конкуренция, теперь каждый хотел получить нового лида и ценил каждый входящий звонок.
Отдельный сотрудник мгновенно отвечал на звонки и записывал на встречу в офис. Об этом этапе я расскажу в одном из следующих разделов.

В каждом бизнесе есть ключевой этап воронки продаж, после которого сильно возрастает вероятность принятия решения в покупку. Например, при продаже автомобилей, это тест-драйв. При продаже квартир - экскурсия на объект. При продаже мебели - замер или визит клиента в офис компании.
Критических ошибок на этом этапе не было: замерщик приезжает вовремя, в фирменной одежде, профессионален.
Дали такие рекомендации:
— Внедрить чек-лист замера
— Подарок клиенту
Цель замера - назначить встречу в офисе.

Было:
Менеджер перезванивает когда сможет.
В среднем в течение 2-3 часов, иногда на следующий день.
Стало:
Отдельный менеджер на обработку входящих заявок.
Важно звонить через 2 минуты после поступления заявки.
Почему?

1. Клиент еще не переключился на другую задачу (удобно разговаривать)
2. Он понимает с какого сайта ему звонят (еще не забыл)
3. Не успел оставить заявки на сайте конкурентов

Если мы долго перезваниваем новым клиентам, то что будет, когда клиент внесет предоплату?
Также мы выяснили каким был первый звонок:
— Менеджер только отвечает на вопросы клиента
— Приглашает приехать в офис в удобное для клиента время
Что мы сделали? Внедрили чек-лист первого звонка.Цель звонка:

1. Провести квалификацию* клиента
2. Назначить встречу в офисе или замер

Важно выявить квалифицированного лида:
— его интересует корпусная мебель
— проходит по бюджету
— планирует покупку в ближайшие 3 месяца
Далее внедряем календарь встреч с дизайнером.
Как влияет на конверсию этапа?
— Клиент знает четкое время визита, понимает что его ждут;
— Получает напоминание;
— Показывает профессионализм компании.
Все это повышает доходимость клиента до офиса.
Добавляем сообщение в Ватсапп:
Шаблон сообщения:
Добрый день, [имя клиента]. Это [имя менеджера] компания [название компании].
Ждем вас в офисе для составления проекта вашей кухни в [дата и время].
Дизайнер [имя дизайнера] предварительно подготовит эскиз вашей кухни.
Наш адрес: [адрес офис]
Схема проезда: [ссылка на видео или фото]
Контакты:
Напоминаем клиенту за 24 часа до встречи и за 1 час до встречи

Чаще всего мы видим это:
Рекомендую добавлять видео на страницу спасибо. Так как это задерживает клиента на сайте, за это время отдел продаж успевает позвонить клиенту. Как быстро создавать контент-план?
Контент план по результатам клиента:
—О качестве
—Видеоотзывы
—Дизайн
—Ценообразование

1. Делаем запрос в чат GPT:

Формируем запрос в нейросеть по каждому критерию
Адаптируем под себя
Получаем идеи
Просим написать статью на понравившеюся тему

1. Пример Выбираем тему и просим написать пост для инстаграм.

Основная ЦА - женщины. Что мы знаем о ЦА? Выбирают глазами, важно вызвать эмоции.
Выбор мебели, это такой товар, который визуально должен нравиться. Если у вас нет хороших фото, то не ждите высоких конверсий, больших продаж и жирных чеков.
Вот так делают фото монтажники: Кухня красивая и стильная, но без качественного фото это не видно.
Поэтому организовываем процесс фотосъемки:

1. Отбираем интересные объекты, которые хотим показать клиентам (не каждую работу стоит показывать).
2. Договариваемся с клиентом на съемку в один день фото и видео. Обычно можно договориться просто так, без бонусов.
3. Снимаем фото, видео-обзор кухни, видео-отзыв с клиентом.

Это все можно организовать даже удаленно. В каждом городе есть фотографы и видеографы
Помимо съемки продукта важно помнить и о съемке компании.
Приглашаем фотографа и снимаем производство, шоурум, сотрудников. Получаем фото для соц.сетей, сайта, постов и тд. Цена вопроса 5000 руб

1. Фото говорит об опыте лучше чем фраза на сайте «15 лет опыта» или «Опытные мастера».

Начинаем снимать обзоры и выкладывать обзоры работ. Для чего нам видео?

1. Добавляем видео во все соц.сети, на сайт
2. Получаем органический (бесплатный) трафик

Видео снимает возражения:
— почему так дорого?
— какое качество?
— какой дизайн?
— покажите ваши работы?
— могу ли я вам доверять? О чем еще можно снимать видео?
Формируем запрос уже в знакомом Chatgpt.
Получаем догрев клиента на всех этапах воронки

1. Результаты:

Также, что касается посадочной страницы — мы выявили блок откуда приходит 80% заявок.
На сайте обязательно должны быть хорошие фото и видео
Квиз по формуле 4 вопроса + 1 вопрос бонус (выбор подарка: каменная мойка, светодиодная подсветка, измельчитель отходов)

1. Блок с отправкой проекта клиента

Берем специалиста обязательно с опытом продвижения мебельных тематик
Фото определяют качество аудитории (выкладывая страшные и дешевые кухни – клиенты будут такие же), с фото надо много тестировать, поскольку самые лучше работы отпугивают часть аудитории среднего класса
Чек ниже среднего
Важен быстрый ответ на сообщения, понятные ответы по скрипту
Цену пишем за погонный метр (невероятно, но это работает)
Обращаем внимание на добавление в избранное Включаем приоритетное продвижение
(мин. требования: оценка не ниже 4, не менее 15 отзывов)
Отзывы. Очень важно. Получаем отзыв от каждого клиента + фото
Заполняем все разделы карточки
Включаем приоритетное продвижение (мин. требования: оценка не ниже 4, не менее 15 отзывов).
с 2гис будет много спам-звонков (у нас есть отдельный менеджер на прием звонков, поэтому это не страшно для нас), но и целевых звонков будет достаточно.

1. Когда я начинал работу, там было 5 отзывов, оценка 2,8, в “люди говорят” было “ужасное обслуживание”

Часть 3. Чек лист настройки и запуск рекламы.
Только сейчас мы дошли до этого запуска рекламы. Если вы внедрили все о чем я писал ранее, то у вас уже будет рост выручки на 50-200%. Однако, рекламу запускать нужно даже если ваше производство уже загружено на 100%.
Вам нужно понять какие рекламные каналы работают, чтобы в случае необходимости вы могли “открыть кран” и получить новых клиентов.
Вы захотите увеличивать объем производства (покупать доп. станки или выводить ночную смену), значит вам нужно быть уверенным что увеличенное производство получит необходимое количество заказов.

1. Запускаем Мастер Кампаний
2. 2.Добавляем видео
3. 3.Запускаем 2 РК по фразам и авто
4. 4.На балансе всегда держим баланс на 7 дней
5. 5.Недельный бюджет - минимум х20 от стоимости конверсии
6. 6.Для более быстрого обучения алгоритмов запускаем с оплатой за клики или ставим завышенную стоимость конверсии.

1. Увеличение выручки на 250% - с 4 до 10 млн руб/мес
2. Производственные мощности загружены на 100%
3. Увеличение среднего чека на 27 %
4. Появился план развития компании на год вперед

Какой бюджет на рекламу нужен?
Сколько продаж с рекламы хотите получить?
Сколько реально готовы платить за каждого клиента, который купил?
Чем выше эта цифра, тем быстрее будете расти.
Зная конверсии:
— из встречи в сделку
— из квалифицированного лида во встречу
— из лида в квалифицированный лид
Мы получаем максимально возможную стоимость заявки
Пример расчета:
Хочу 10 продаж с контекста
Готовы платить 15.000 руб за клиента

1. Итого бюджет 150.000 руб.