Кейс: Настройка Битрикса 24 для поставки самосвалов и запчастей из Китая

Компания Азимут занимается поставкой китайских самосвалов и запчастей на территорию России. Официальный дилер компании Shacman.

Совместно с клиентом было решено, что на первых этапах внедрения CRM системы в Битрикс24 будет работать только отдел продаж с руководством компании, поэтому остановились на лицензии «Стандартный», предполагающий работу штата до 50 человек.

Для успешного внедрения CRM системы и ее интеграции в бизнес-процессы клиента важно учитывать каналы коммуникации с клиентами, такие как телефония, мессенджеры, E-mail, социальные сети, а также внешние сервисы, такие как Avito, OZON, Wildberries, и другие дополнительные источники лидов (например, базы лидов и партнерские программы). Понимание пути клиента — от момента оставления заявки до завершения работы — является ключевым для разработки стратегии настройки и внедрения Битрикс 24.
Необходимо выяснить, есть ли уже лицензия Битрикс 24 и нужно ли автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами и сотрудниками. Также важно определить, есть ли у клиента уже наработанные сценарии для этих процессов.
Также стоит уточнить:

• Примеры шаблонов документов, которые используются в компании.
• Какие отчеты требуются для мониторинга работы сотрудников.
• Примерные сценарии работы с проектами и задачами.

Кроме того, важен вопрос интеграции с 1С. Нужно узнать, какая версия 1С используется и какими данными необходимо обмениваться между системами. Также необходимо понять, есть ли специалист на стороне 1С для работы с интеграцией.
Мы составили спецификацию на основе интервью с клиентом и первичной бизнес-аналитики, которая включает описание задач и расчет трудозатрат для каждой задачи. Это позволит нам точно рассчитать стоимость настройки CRM и определить запланированный бюджет на доработку.

I часть работ — техническая настройка Битрикс24 по ранее согласованным с клиентом инструкциям:

1. Выяснение сценария работы отдела продаж.
2. Настройка воронки лидов и сделок для более эффективного управления клиентскими заявками.
3. Настройка оргструктуры и прав доступа, обеспечивающая безопасность данных и контроль за действиями сотрудников.
4. Интеграция телефонии с Битрикс24, а также интеграция с WhatsApp через Wazzup и Telegram через чат-бот Битрикс 24 для мгновенной связи с клиентами.

II часть работ — этап тесной коммуникации с клиентом и постоянной обратной связью, необходимой для проверки и корректировки каждого шага:

1. Интеграция E-mail с Битрикс24 для автоматизированной работы с почтой.
2. Интеграция сайта на Тильде с Битрикс 24, что обеспечивает передачу данных с форм напрямую в CRM.
3. Интеграция Авито с Битрикс 24 для автоматизации общения с клиентами через чат.
4. Выгрузка базы данных из Excel для переноса информации в Битрикс 24.
5. Формирование аналитики для контроля и анализа бизнес-процессов.

III часть — итоговые работы, выполняемые после внедрения всех доработок и правок:

1. Формирование базы знаний с материалами по работе с системой Битрикс 24 для сотрудников компании.
2. Обучение сотрудников в формате Zoom-встречи, чтобы они могли эффективно работать с CRM-системой.

• Эти этапы позволяют настроить CRM под ключ, включая стоимость настройки Битрикс24 и автоматизацию работы отдела продаж. По результатам этих работ можно будет оценить цену настройки CRM и добиться повышения производительности бизнеса.

В структуру компании входят филиалы по всей России, и для удобства было принято решение построить организационную структуру в Битрикс24 по географическому признаку. Такой подход позволил не только оптимизировать управление филиалами, но и эффективно распределить права и доступы для сотрудников, в соответствии с требованиями безопасности и устоявшимися в компании рабочими процессами.
Настроенная структура в Битрикс24 обеспечивает централизованный контроль за операциями филиалов, позволяет каждому филиалу работать в рамках своего региона, сохраняя при этом общие стандарты компании. Это решение также поддерживает возможность гибкого управления правами доступа, что делает систему безопасной и соответствующей внутренним регламентам.
Интеграция таких решений в рамках настройки Битрикс24 улучшает координацию работы сотрудников и повышает эффективность процессов, обеспечивая их соответствие требованиям безопасности.

Самым важным атрибутом работы отдела продаж в любых CRM-системах, включая Битрикс24, являются лиды и сделки. Лид — это любая информация, достаточная для контакта с потенциальным клиентом. При правильной обработке лид превращается в сделку, а затем — в успешную продажу.
Особенность данного проекта заключалась в наличии базы из 48 000 контактов, предоставленной менеджерами. Данные находились в хаотичных и неполных файлах Excel, что создавало сложности при их загрузке в Битрикс24 в виде карточек лида. Корректная работа с карточкой лида — это залог эффективного управления клиентами. В ней собрана вся информация о клиенте и этапах его продвижения по воронке продаж.
Для правильной загрузки данных в Битрикс24, столбцы с ФИО должны быть разделены, а информация корректно заполнена. Поскольку предоставленные таблицы не соответствовали этим требованиям, была необходима тщательная подготовка данных — кропотливая задача, если выполнять ее вручную.
Мы систематизировали данные, выполнили все необходимые правки и корректно загрузили информацию в Битрикс24. Контакты из таблиц были преобразованы в лиды, что позволило получить четко структурированную базу потенциальных и действующих клиентов. Теперь менеджеры могут:

• Оставлять комментарии к лидам.
• Ставить задачи для себя и коллег.
• Осуществлять звонки клиентам.
• Прослушивать записи звонков.
• И всё это возможно, не выходя из карточки лида в Битрикс24, что значительно упрощает работу и повышает эффективность отдела продаж.

Для поддержки менеджеров и руководителей была внедрена автоматизированная система уведомлений в Битрикс24. Эта система обеспечивает следующее:

• При создании любой сделки ответственному менеджеру автоматически приходит напоминание, которое деактивируется по факту выполнения задачи. Это помогает не упустить важные действия и следить за выполнением задач в реальном времени.
• Если сделка остаётся на одной стадии воронки более трёх дней, уведомление направляется руководителю ответственного менеджера. Это позволяет осуществлять контроль за «зависшими» сделками и предотвращать затягивание процесса без необходимости вручную проверять каждую сделку.
• Такое решение позволяет обеспечить постоянный контроль за статусом сделок и гарантирует, что ни одна сделка не останется незамеченной. Автоматизация уведомлений значительно упрощает управление процессами и повышает оперативность реагирования на проблемы.

Аналитическая составляющая Битрикс24 оказалась особенно полезной для оптимизации стратегии компании. Она предоставляет возможность анализа данных о конверсии, времени, затрачиваемом на заключение сделок, и наиболее эффективных способах коммуникации с клиентами.
Мы разработали отчеты по аналитике, в которых отражена вся работа отдела продаж, а также детальная информация об эффективности каждого менеджера и компании в целом. Дашборды и таблицы с фильтрами и гибкими настройками позволяют буквально за несколько минут получить полную информацию о текущих рабочих процессах.
Эффективность менеджеров — один из ключевых показателей успешности отдела продаж. Благодаря настроенным отчетам можно отслеживать производительность сотрудников как в графическом, так и в табличном формате, что обеспечивает полное понимание ситуации и помогает принимать обоснованные решения для дальнейшего повышения эффективности.

Удобная коммуникация с клиентами и коллегами в одном окне через различные каналы связи — важное преимущество системы Битрикс24, которое упрощает рабочие процессы. В рамках проекта каждый сотрудник может интегрированно работать с почтой, WhatsApp, Telegram и чатами на Авито. Это позволяет сократить время на переключение между приложениями, повысить продуктивность и обеспечить постоянную синхронизацию всех каналов общения в рамках CRM.
Любое письмо из электронной почты может быть легко преобразовано в сделку или лид, что позволяет мгновенно реагировать на запросы. Синхронизация переписки с нужными контактами или компаниями упрощает контроль над всеми этапами общения. Это снижает риск потери важных данных и облегчает контроль менеджеров за каждым клиентом.
Авито также интегрирован в Битрикс24, что позволяет оперативно работать с запросами от потенциальных покупателей прямо из CRM. Все обращения автоматически попадают в контакт-центр отдела продаж, и менеджерам остается только отвечать и сопровождать клиента до завершения сделки.

Запись всех входящих и исходящих звонков в Битрикс24 — одно из ключевых преимуществ системы для контроля качества работы менеджеров. Все разговоры автоматически сохраняются и прикрепляются к соответствующим лидам, сделкам, компаниям и контактам. Это позволяет сотрудникам в любой момент прослушать разговор, детально проанализировать ситуацию и при необходимости скорректировать свою работу.
Такой функционал помогает улучшить клиентский сервис, выявить слабые места в процессе продаж, а также обучать менеджеров на основе реальных примеров взаимодействий с клиентами.

Все контакты, оставленные на сайте, автоматически превращаются в лиды в системе Битрикс24. Это позволяет сотрудникам сразу начинать работу с потенциальными клиентами без необходимости ручного ввода данных.
Кроме того, сделанные заказы автоматически создаются как сделки, что значительно ускоряет обработку заявок и минимизирует вероятность потери важных данных. Автоматизация этих процессов позволяет команде максимально быстро реагировать на заказы и поддерживать высокий уровень сервиса.

Для обучения сотрудников работе в CRM мы разработали и наполнили «Базу знаний» — виртуальное пространство, где собраны материалы для самообучения и инструкции по работе с Битрикс24. Она также выполняет роль корпоративной библиотеки, в которой содержится информация о правилах компании, регламентах и бизнес-процессах.
После завершения наполнения базы знаний, мы организовали обучение сотрудников на реальных примерах с использованием интерактивного подхода. В ходе обучающих встреч создавались реальные сделки, контакты, компании и лиды, и вместе с сотрудниками компании прорабатывались все этапы и сценарии работы. Для полноценного освоения функционала CRM обучение было разбито на несколько этапов.
Такой подход позволил значительно улучшить взаимодействие с клиентами, повысить производительность труда и увеличить объемы продаж. Усиленная структура работы, эффективные инструменты и аналитические отчеты помогли компании достичь высоких результатов в работе с клиентами.