Кейс: поставка самосвалов и запчастей из Китая

Компания Азимут занимается поставкой китайских самосвалов и запчастей на территорию России. Официальный дилер компании Shacman.

Совместно с клиентом было решено, что на первых этапах внедрения CRM системы в Битрикс24 будет работать только отдел продаж с руководством компании, поэтому остановились на лицензии «Стандартный», предполагающий работу штата до 50 человек.

1. Какие каналы коммуникации с клиентами у компании:телефония, мессенджеры, E-mail, социальные сети, внешние сервисы (Avito, OZON, Wildberries), дополнительные каналы лидов (базы лидов, партнерство и тд).
2. Путь клиента, от оставления заявки до завершения работы с ним - необходимо понимание для разработки правильной стратегии настройки и внедрения Битрикс24.
3. Есть ли лицензия Битрикс24.
4. Нужна ли автоматизация действий по работе с клиентами/сотрудниками и есть ли наработанные сценарии.
5. Примеры шаблонов документов и какие отчеты требуются по работе сотрудников компании.
6. Примерные сценарии работы с проектами и задачами.
7. Какая версия 1С, какими данными должны обмениваться системы, есть ли специалист на стороне 1С.
8. Какой запланирован бюджет на доработку.

По итогам интервью с клиентом и первичной бизнес аналитики мы составили спецификацию с описанием работ и расчетом трудозатрат специалистов по каждой задаче.

I часть работ — техническая настройка Битрикс24 по ранее согласованным с клиентом инструкциям:

• Выяснение сценария работы отдела продаж
• Настройка воронки лидов и сделки
• Настройка орг. структуры + права доступа
• Интеграция телефонии с Битрикс24, WhatsApp - через wazzup, Telegram - через чат бота Битрикс24

II часть работ — этап тесной коммуникации с клиентом и постоянной обратной связью, необходимой для проверки и корректировки каждого шага:

• Интеграция E-mail с Битрикс24
• Интеграция сайта на Тильде с Битрикс24 (передача данных с форм в Битрикс24)
• Интеграция Авито с Битрикс24 (чат с клиентом)
• Выгрузка базы с Excel файла
• Формирование аналитики

III часть — итоговые работы, выполняемые после внедрения всех доработок и правок:

• Формирование базы знаний с материалами по работе с системой Битрикс 24
• Обучение сотрудников в формате zoom-встречи

• Самым главным атрибутом работы продажников с клиентами во всех CRM системах являются лиды и сделки. Любая информация, достаточная для связи с клиентом — это уже лид, который при правильной работе превращается в реальную сделку с клиентом.

Одна из особенностей проекта — предоставленная менеджерами база из 48 000 контактов с хаотичными и неполными данными из разных файлов Excel. Для загрузки в Битрикс24 в формате карточек лида* информация была предоставлена некорректно и требовала доработки.

• Карточка лида — инструмент для эффективной работы менеджеров. В ней комплексно собрана информация по клиенту, этапам движения по воронке.

Для создания карточки лида в Битрикс 24 столбцы с ФИО должны быть раздельными и корректно заполненными. Таблица не соответствовала требованиям, ее необходимо было подготовить к загрузке, внести правки и дополнить - кропотливая и трудоемкая задача, если делать это вручную.

• Мы корректно подгрузили данные в Битрикс24 и контакты из таблицы превратились в лиды — полноценную и четко структурированную базу потенциальных и действующих клиентов. Менеджер может оставлять комментарии, ставить задачи для себя и коллег, звонить клиенту и прослушивать прошлые звонки и все это не выходя из карточки лида.

Особенно полезной оказалась аналитическая составляющая Битрикс24, благодаря которой можно усовершенствовать стратегию, основываясь на данных о конверсии, времени на заключение сделок, наиболее эффективных методах коммуникации с клиентами.
Мы создали отчеты по аналитике, в которых можно увидеть всю работу отдела продаж и эффективность как компании, так и каждого менеджера в отдельности.

• Внутри каждого отчета — красивые дашборды и таблицы с фильтрами и дополнительными настройками, позволяющие за несколько минут узнать информацию о рабочих процессах.
• Эффективность менеджеров — ключевой показатель успешности отдела продаж. Настроенные отчеты позволяют как в графическом, так и в табличном виде получить комплексную информацию о каждом менеджере.

Удобная коммуникация с клиентами и коллегами в одном окне по разным каналам связи — неотъемлемое преимущество Битрикс 24. В нашем проекте каждый сотрудник имеет возможность работы с почтой, WhatsApp, Телеграм, чатами в Авито — и все это не выходя из CRM.

• Любое письмо из почты можно превратить в сделку или лид, прикрепить к уже созданным сделкам, назначить автоматическую синхронизацию всех писем к контакту или компании, что максимально облегчает работу менеджера с почтой.
• Наш клиент работает и на площадке Авито. Любое обращение потенциальных покупателей в этом приложении появляется в контакт-центре у отдела продаж. Остается только ответить и довести сделку до конца.

Все входящие и исходящие звонки записываются и прикрепляются к лидам, сделкам, компаниям, контактам. У сотрудников всегда есть возможность прослушать звонок и провести анализ ситуации.

Все оставленные на сайте контакты становятся в системе лидами, а сделанные заказы — сделками, что автоматизирует ручную работу и позволяет максимально быстро реагировать на заказы.

Для обучения сотрудников работе в CRM мы создали «Базу знаний» — виртуальное место, где собран материал для самообучения и инструкции по работе с Битрикс 24. База знаний также используется для сбора общей информации о правилах компании, регламентах, бизнес-процессах, как корпоративная библиотека.
После наполнения «Базы знаний» мы проводим обучение по работе с Битрикс24 на реальных примерах с интерактивным подходом. В процессе обучающей встречи создаем реальные сделку/контакт/компанию/лид и совместно с сотрудниками компании прорабатываем каждый этап и сценарий работ. Чтобы комплексно показать все возможности СRM, обучение проводится в несколько этапов.Усиленная структура, эффективные инструменты и аналитика помогли улучшить взаимодействие с клиентами, повысить производительность труда и увеличить объемы продаж клиента.